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Le Smartphone : une nouvelle plateforme incontournable pour les entreprises

1,6 milliard de téléphones mobiles ont été vendus en 2011, dont 470 millions de smartphones. Dans cinq ans, les ventes de ces téléphones intelligents pourraient devenir majoritaires en atteignant le milliard d’unités. Cette évolution implique des changements structurels en entreprise.

Organisé du 27 février au 1er mars, à Barcelone, le World Mobile Congress a permis aux constructeurs de dévoiler leurs dernières nouveautés. Pour se démarquer de la concurrence, chacun y va de son innovation. Samsung a dévoilé son Galaxy Beam, un smartphone intégrant un picoprojecteur. Les téléphones commencent à se prendre pour de minitablettes avec des écrans de 5 pouces. De son côté, Asus mise sur les concepts hybrides avec son Padfone, un smartphone se logeant dans une tablette. Nokia fait dans la surenchère avec son Nokia 808 Pure View équipé d’un capteur photo de… 41 millions de pixels (les clichés pris par défaut sont de 8 millions de pixels). Et enfin notons que Microsoft aura également profité de ce congrès pour présenter « Windows 8 Consumer Preview », la version beta grand public de la prochaine version de Windows dont l’interface s’inspire justement de son Windows Phone.


Le Samsung Galaxy Beam

Les nouveautés des constructeurs de smartphones illustrent une course à la puissance mais aussi le désir de pousser de nouvelles technologies comme le NFC qui servira au paiement sans contact sans oublier l’émergence de la norme LTE (4G).

Ces annonces témoignent de la vitalité d’un secteur dopé par la forte croissance des ventes de smartphones et d’applications.

Selon une étude présentée par Forrester lors de cette grand-messe des télécoms, en 2016, la vente de ces petits logiciels et programmes devrait engendrer un chiffre d’affaires d’environ 55 milliards de dollars. Selon ce même rapport, les dépenses des entreprises dans les projets mobiles devraient augmenter de 100 % dans cinq ans.

Le mobile centré sur les personnes et non plus sur les process

Les terminaux mobiles (smartphones et tablettes) sont donc appelés à faire partie intégrante de l’équipement des entreprises et de leurs collaborateurs dans les prochaines années. À titre d’exemple,
60 % du trafic sur Salesforce.com provient déjà des terminaux mobiles.

Cette évolution devrait modifier les usages au sein des entreprises ainsi que leurs relations vis-à-vis des clients et fournisseurs. C’est ce qui ressort d’une autre étude (Mobile Is The New Face Of Engagement) de Forrester.

Les données essentielles de ce rapport sont les suivantes. En 2016 :

  • Un milliard de consommateurs utiliseront des smartphones.
  • 350 millions d’entre eux seront utilisés par des professionnels.
  • Le marché des applications mobiles devrait atteindre 55 milliards de dollars.
  • Les dépenses liées aux smartphones devraient atteindre 1.3 trillion de dollars.
  • Les systèmes d’exploitation d’Apple, Android (Google) et de Microsoft devraient être utilisés par 90% des smartphones et tablettes vendus à travers le monde.

S’appuyant sur des entretiens avec des cadres, experts, constructeurs et consommateurs, cette étude très complète arrive à la conclusion que le terminal mobile apparait comme la première couche d’un nouveau modèle d’engagement centré sur l’expérience utilisateur et non plus sur les process.

Cette notion d’engagement mise en avant par Forrester repose sur la relation personnelle presque intime qui s’établit entre l’utilisateur et son outil. La portabilité du smartphone, la disponibilité d’applications professionnelles comme personnelles et notamment des réseaux sociaux, la notion de contexte qui résulte des possibilités offertes par la géolocalisation, la possibilité de réagir rapidement aux évolutions des indicateurs d’activité et enfin de communiquer avec ses collègues font du smartphone et de son dérivé la tablette des outils plus impliquant que les PCs.

Le cabinet d’analystes cite le cas du courtier d’assurances américain Aflac qui enregistre l’équivalent de 25 millions d’appels clients traités au travers d’applications mobiles. Autre exemple : un quart des opérations (recharges de médicaments, emplacement des boutiques, mise en place de la communication…) de Walgreens (leader américain des réseaux de pharmacies) ont été initiées par des applications mobiles développées en interne ou par des prestataires.

Les implications pour les entreprises de ce rapport sont que l’usage de plus en plus important de smartphones et donc d’applications mobiles oblige les organisations à maitriser la complexité multicanal (Internet filaire, Wi-Fi , 3G, …) et à proposer au consommateur une expérience optimisée pour le mobile.

Ces développements ont pour implication de présenter de nouveaux risques que les entreprises devront prendre en compte :

  • La gestion des accès, des données et des applications sur de multiples canaux doit être coordonnée afin d’offrir des services intégrés indépendamment de l’outil utilisé par le consommateur
  • Il sera nécessaire de réviser les architectures informatiques pour évoluer d’une approche process à un nouveau modèle fondé sur l’engagement de l’utilisateur
  • Les infrastructures devront être mises à jour pour traiter en temps réel une explosion de requêtes provenant des applications mobiles
  • Les méthodologies de développement d’applications devront enfin s’adapter pour mettre au premier plan la qualité de l’expérience utilisateur.

Pour Forrester, ces nouveaux enjeux impliquent la nomination d’un Chief Mobile Officer. Ce responsable aurait deux objectifs principaux : premièrement, assurer la liaison entre les différents métiers de l’entreprise et la Direction des systèmes d’information (DSI) et, deuxièmement, définir une stratégie mobile transversale.


Le cabinet Forrester suggère aussi que les entreprises mettent en place un groupe de travail chargé de coordonner et d’incuber des idées s’appuyant sur le téléphone mobile.

La présence des terminaux mobiles dans les entreprises est désormais une réalité. Elle sera encore plus forte d’ici quelques années. Les entreprises doivent donc se préparer dès aujourd’hui à cette évolution.

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