Articles IT et Télécoms

Les entreprises aussi doivent surveiller leur « e-réputation »

Les entreprises, tout comme les particuliers, sont exposées aux conséquences qui résultent de la diffusion d’informations, manipulées ou non, les concernant. Afin de protéger leur réputation, les entreprises ont le devoir de prendre conscience des risques spécifiques du cyber-monde et des moyens de se protéger.

La généralisation de l’usage des technologies du Web auprès du grand public a pour conséquence de rendre quasi systématique la recherche d’informations sur une entreprise avant de s’engager avec celle-ci.

Le consommateur, tout comme le partenaire potentiel d’une entreprise vont aller à la pêche aux informations en consultant toutes les sources qu’ils trouveront en chemin : articles de presse, blogs, avis de consommateurs, forums, réseaux sociaux, Tweets,…

Il est facile d’imaginer les conséquences sur les comportements d’achat des internautes à la lecture d’informations, réelles ou manipulées, affectant la réputation de l’entreprise ou celle de ses produits.

Une attention insuffisante

Publiée en juillet 2011, la seconde édition de l’Observatoire des médias sociaux réalisée par SAS (premier éditeur mondial d’informatique décisionnelle) et le cabinet d’analyse IDC révèle un paradoxe inquiétant.

La bonne nouvelle est que les entreprises ont conscience de l’importance à gérer et à protéger leur image sur Internet. La mauvaise étant que très peu de sociétés mesurent l’importance du chantier que représente la gestion de leur réputation sur le web (e-réputation).

Cette enquête montre en effet que la majorité des entreprises s’appuient sur des moyens de surveillance « extrêmement traditionnels ». Elles se contentent principalement de l’analyse des publications réalisées sur Internet par les consommateurs, de celle des sites et des blogs spécialisés dans leur domaine d’activité.

Les enquêtes de satisfaction et la lecture de la presse spécialisée ne se sont pas généralisées. Quant au recours à un cabinet ou une agence spécialisée, cela relève encore de l’anecdotique !

Mobiliser les services de l’entreprise

Cette surveillance à minima n’est pas sans risques. L’e-réputation d’une entreprise repose sur de multiples facettes qui exigent la mise en place d’une cellule de veille (via par exemple une agence spécialisée) mais aussi la collaboration de différents services (direction des systèmes d’information, marketing, communication, service juridique…).

La mise en place de moyens aussi importants peut paraître disproportionnée mais cette mobilisation ne fait que répondre aux risques découlant de la montée en puissance des réseaux sociaux (Facebook, Twitter….) et de l’internet mobile. Deux amplificateurs puissants des rumeurs du web qui méritent d’être attentivement observés.

L’autre danger plus classique réside dans la banalisation des outils permettant d’attaquer le système d’information d’une entreprise. Celle-ci trop souvent mal protégée coure le risque de voir les données qu’elle gère tomber aux mains de pirates. Si ces données sont relatives aux clients de l’entreprise, les dégâts sur la réputation de cette dernière peuvent entraîner sa perte. Même si ce n’est pas le cas, toute pénétration du réseau d’une entreprise impacte sa crédibilité et sa réputation.

Les principaux risques en matière d’e-réputation

Ils peuvent être classés en trois catégories :

1. Les risques liés à l’information

Il peut s’agir de la diffusion de fausses informations, de rumeurs, de dénigrement ou d’avis négatifs. L’atteinte à la réputation peut également se réaliser par la création de faux profils sur des réseaux sociaux professionnels visant à usurper l’identité de ses dirigeants afin notamment de donner du crédit à de fausses informations. La propagation rapide de ce type de contenu peut avoir un effet dévastateur pour l’image d’une entreprise.

2. Les risques liés à l’usurpation d’identité

Les techniques sont multiples mais elles sont parfois plus difficiles à mettre en place que la création d’une rumeur sur Twitter. Les principales menaces sont le détournement de logos, l’usurpation ou le contournement d’une marque, la contrefaçon…

3. Les risques techniques

Le piratage informatique est un domaine très vaste. Concernant la réputation d’une entreprise, des concurrents peuvent par exemple lancer une opération de cybersquatting (pratique consistant à enregistrer un nom de domaine correspondant à une marque avec l’intention de le revendre ensuite à l’ayant droit ou d’altérer sa visibilité) ou d’infiltration d’un site afin d’afficher de fausses informations.

Quelles que soient les actions visant à brouiller la réputation d’une société, le plus difficile est d’identifier la source de la menace et son objectif.

Si des propos diffamants sont clairement identifiés, la victime dispose de plusieurs moyens d’action. L’entreprise peut adresser une notification auprès de l’hébergeur (sachant que le prestataire technique du réseau social n’est pas responsable de son contenu éditorial) pour obtenir le retrait des propos ou exercer un droit de réponse prévu par la LCEN.

Ensuite, si la nature des propos le justifie, notamment par leur gravité ou leur publicité, la victime pourra choisir d’engager des poursuites.

Les recours

La loi dite LOPPSI 2 a introduit dans le code pénal un article 226-4 visant à réprimer l’usurpation d’identité sur un réseau en ligne lorsque celle-ci « a pour but de troubler la tranquillité d’autrui ou de porter atteinte à son honneur ou à sa considération ».

L’usurpation d’un profil Facebook ou d’un compte Twitter est ainsi passible d’une peine maximale d’un an d’emprisonnement et de 15.000 euros d’amende. Le recours au droit pénal, outre son caractère plus dissuasif, permettra de confier la recherche de l’auteur de l’usurpation aux autorités judiciaires.

La prévention

Les entreprises disposent d’une marge de manœuvre leur permettant d’être pro actives concernant la diffusion d’informations les concernant.

Le poste de « community manager » joue un rôle de plus en plus important pour orchestrer la diffusion de messages auprès des différentes communautés que sont les usagers des réseaux sociaux. En diffusant de l’information, en réagissant rapidement pour étouffer des rumeurs ou des manipulations, ces communicants de l’ère du virtuel aident l’entreprise à réguler ce qui circule à son sujet sur l’Internet.

Un autre domaine d’intervention réside dans ce que l’on appelle le SEO ou Search Engine Optimization. Il s’agit d’optimiser le contenu et le format des messages de l’entreprise et notamment de son site de sorte que ce contenu apparaisse en premier lieu lors de recherches sur les moteurs du marché (Google, Bing, …). Mettre au premier plan les messages valorisants, rejeter en page « n » ce qui détonne permet souvent de calmer la curiosité de l’internaute peu persévérant.

Advertisements

Discussion

Les commentaires sont fermés.

%d blogueurs aiment cette page :