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La fin des emails ?

La messagerie électronique est un service critique pour toute entreprise. Chaque jour, les employés reçoivent des dizaines, voire des centaines d’emails, ce qui n’est pas sans impact sur leur productivité. A l’heure de l’explosion des réseaux sociaux, ces outils sont-ils toujours adaptés aux exigences des nouvelles générations ?

Chaque jour, presque 300 milliards d’emails sont envoyés, dont près de 90 % relèvent du spam …. Ces chiffres ont été communiqués fin 2010 par la société américaine Pingdom qui fournit des outils de monitoring à plus de 90% des entreprises présentes sur internet.

Ils confirment que la messagerie est un double fléau pour les particuliers tout comme pour les entreprises : les internautes sont débordés par cette avalanche de courriers, la plupart du temps indésirables. Il s’agit d’une perte de temps, d’énergie et de moyens.

Le zéro-email en interne
Face à ce constat, certains n’hésitent pas à annoncer la mort prochaine de cet outil de communication dans l’entreprise. C’est le cas du PDG d’Atos Origin. Selon Thierry Breton, une enquête interne a montré qu’un employé perd entre 10 et 20 heures chaque semaine à consulter, trier et répondre à ses courriers électroniques (200 en moyenne dont 18% sont des spams).

En février dernier, le PDG a donc prévenu ses 49 000 salariés : « le zéro-email en interne d’ici trois ans» au profit de la mise en place d’une plate-forme sociale.

Le projet, baptisé FISH (pour Fresh Ideas Start Here tout en faisant référence au poisson logo de la société de service), vise à proposer un outil collaboratif (avec outils de gestion de contenus, messagerie instantanée, conférences en ligne…). Cette plate-forme est déjà testée par les équipes scientifiques. Les premiers résultats seraient concluants.

Le pari est néanmoins osé car il se heurtera inévitablement aux habitudes des utilisateurs qui travaillent généralement sur Outlook.

Mais ce défi répond aussi à un souci majeur : comment tenir compte de l’évolution des moyens de communication et d’internet afin d’être plus efficace et plus productif ?


Outlook 2010

En un mot, les clients de messagerie (installés sur chaque ordinateur) sont-ils devenus obsolètes ? Ce canal privilégié des relations dans l’entreprise et vers l’extérieur a-t-il vécu ?

Précisions que ces interrogations touchent aussi les services de messagerie dits de webmail comme Windows Live Hotmail (361 millions de comptes, selon les chiffres de Comscore), Yahoo (273 millions) et Gmail (193 millions).


Ecran Hotmail

L’évolution récente d’internet semble indiquer en effet que ces applications ne sont plus adaptées aux nouveaux usages. Deux principaux facteurs sous-tendent cette évolution : la progression très importante de la consultation via les téléphones mobiles et l’usage intensif des réseaux sociaux.

Les internautes utilisent de moins en moins souvent les webmails. Début 2011, une étude américaine a révélé que la baisse de fréquentation de ces sites atteindrait 6% en moyenne.

Selon l’Institut Comscore qui a mené cette enquête, cette désaffection est particulièrement marquée au sein de la tranche des 12 et 17 ans. Ces internautes passeraient deux fois moins de temps sur leur messagerie en ligne qu’une année auparavant.

Réseaux sociaux et travail collaboratif

Mais ce désintérêt pour les solutions de messagerie classique ne concerne pas que les adolescents. Cette lame de fond touche aussi les employés et principalement « la génération Y », nés entre la fin des années 1970 et le milieu des années 1990.

L’émergence des réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn et Viadeo modifie la donne. « Dans le passé, les employés collaboraient via l’email et des applications très structurées et rigides comme les intranets notamment. Désormais, les paradigmes sociaux sont en train de converger entre email, messagerie instantanée et présence, créant de nouvelles formes de collaboration », explique Monica Basso, vice-présidente du cabinet Gartner.

Selon l’analyste, le courrier électronique restera pourtant encore largement dominant pendant au moins une décennie, mais 20 % des employés utiliseront les réseaux sociaux comme principal mode de communication dès 2014.

Changer les habitudes

Pour le Gartner Group, « la collaboration mobile va s’accroître pour toutes les catégories d’employés ». En conséquence, le courrier électronique va évoluer pour accompagner la connectivité croissante des smartphones, netbooks et autres tablettes numériques.

L’envoi et la réception d’emails ne semblent donc plus incontournables. Demain, l’employé passera de la messagerie instantanée aux SMS en passant par les réseaux sociaux et les emails. L’objectif étant de faire partager de façon plus efficace les données qui circulaient uniquement jusqu’ici via le courrier électronique. A l’avenir, le travail deviendra plus collaboratif.

Une évolution qui apparaît comme inéluctable mais qui nécessitera une profonde remise en cause des habitudes et une adaptation des outils (gestion de la sécurité, sauvegarde des données, compatibilité avec des différents terminaux et systèmes d’exploitation…).

Les trois leaders des webmails ont bien compris cette évolution et multiplient les innovations pour rester attractifs : connexion cryptée (https) pour un maximum de sécurité, possibilité de visualiser des pièces jointes sans les télécharger ou encore filtre antispam.


Pour éviter que l’employé passe trop de temps à trier ses courriers, la messagerie de Google, tout comme le service Hotmail de Microsoft, effectue un tri automatique des messages reçus. Ceux considérés comme prioritaires s’affichent en tête de liste, alors que les autres sont relégués dans la deuxième partie de l’écran.

L’email est-il condamné ?

Sans doute pas … Le déclin relatif de son usage dans les modes de communications des nouvelles générations tient également à leur méconnaissance de l’outil et de ses possibilités.

Peu d’adolescents éprouvent le besoin de conserver une trace à long terme de leurs échanges, encore moins de gérer l’archivage de leurs messages et beaucoup ignorent que l’envoi d’email représente une façon simple et efficace de transmettre des documents.

Au fur et à mesure que ces populations entreront dans la vie active, elles prendront conscience du potentiel de ces outils et se mettront à les utiliser en complément des outils de leur réseau social favori. Facebook ne s’y est pas trompé qui propose sa propre messagerie. Ce qui est sûr par contre, c’est que le poids relatif de l’email dans les modes de communication va connaître une décrue au bénéfice des outils de communication instantanée.

Bref, les annonces fracassantes autour de la fin de l’email sont au mieux une extrapolation imprudente de comportements juvéniles, au pire un coup de publicité à considérer avec beaucoup de prudence.

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