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Quel type d’utilisateur êtes-vous ?

Cela fait désormais plus de trente ans que les TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) ont fait leur apparition dans l’entreprise et donc que des techniciens se sont mis à leur disposition pour les assister dans l’utilisation de ces outils.

Cette longue période d’observation a permis d’identifier des constantes comportementales débouchant sur une typologie dont nous vous présentons les principales caractéristiques. La question étant : à quelle catégorie d’utilisateur appartenez-vous ?

Le support, parfois appelé « help desk », est un service généralement rattaché à la DSI, dont la mission consiste à venir en aide aux utilisateurs perdus dans les méandres de la technologie.

Il n’était pas rare dans les années 80 d’entendre ces techniciens raconter les exploits d’utilisateurs ayant mis du Tipp-Ex sur l’écran, après qu’on leur ait remplacé leur machine à écrire, ou encore d’employés envoyant une photocopie de leur disquette quand on leur en demande une copie …

Si ces comportements extrêmes se sont progressivement raréfiés avec le temps, le support technique ne chôme pas pour autant tellement reste important le décalage entre les progrès de la technologie et la capacité de certains collaborateurs à suivre ou à s’y intéresser.

Il faut bien reconnaître, à la décharge des utilisateurs, que le niveau technique nécessaire à la maîtrise de tous les dispositifs a sensiblement augmenté ces dernières années pour parfois nécessiter d’avoir fait une école d’ingénieurs pour s’y retrouver.

Si les profils de type « geek » (passionnés de technologie) s’en sortent bien par définition, il existe cependant dans toute entreprise une réserve incompressible de réfractaires à la technique qui sont des gros utilisateurs du support et qui inspirent la liste des caractères suivants.

L’expert

La sinécure du support. L’expert se reconnaît dans sa propension à vouloir « essayer » quelque chose sur sa machine, à installer le dernier gadget dont il a entendu parler par un autre « expert » à la cafétéria, au café du coin, ou qu’il a vaguement lu dans un forum sur Internet. Le résultat de ces « essais » prend généralement la forme d’un PC instable que l’expert va s’empresser d’achever en essayant de réparer lui-même le problème. Une fois confronté à la triste évidence d’une machine devenue complètement inutilisable, l’expert va appeler le support pour exiger un remplacement immédiat de sa machine sachant qu’il a évidemment une masse de travaux urgents qui ne sauraient attendre …

Le désœuvré

Il s’agit de l’utilisateur qui n’a rien de mieux à faire que de jouer avec son micro en se demandant ce qui se passerait si …

S’il supprimait par exemple un fichier de sa machine qu’il ne reconnaît pas comme le sien et dont il ignore l’utilité. Le résultat est très souvent similaire aux expérimentations de l’expert précité, l’application, un service ou le PC cessant de fonctionner.

La différence avec son collègue consiste dans le fait que le désœuvré ne se manifeste généralement pas, sauf plantage caractérisé, et que le support apprend incidemment quelques mois plus tard le problème. Le désœuvré est généralement quelqu’un d’agréable mais qui a le don d’exaspérer le support.

Le terrorisé

Le profil type de l’utilisateur terrorisé est celui d’un employé spécialisé récemment muté dans un nouveau service et à qui on confie un PC sans qu’il n’ait rien demandé.

Le terrorisé se caractérise par une peur panique à l’idée d’avoir à faire fonctionner un outil dont il ignore tout et qui se manifeste par des bruits étranges qui l’inquiètent au plus haut point.

Ce profil a tendance à se raréfier avec la diffusion massive de la micro-informatique dans les foyers mais se manifeste encore de temps en temps au grand désespoir du support qui doit alors se transformer en véritable nounou.

Le pot de colle

Il s’agit généralement d’un employé qui ne rencontre pas de problèmes particuliers avec sa machine mais qui circule avec une revue d’informatique qu’il a lu, du début à la fin, et qui va mobiliser le service technique pour essayer de partager ses découvertes.

Ces utilisateurs n’appellent pas le support, ils se déplacent en personne pour harceler les techniciens en leur demandant leur avis sur des questions techniques sans rapport avec leur fonction ni d’ailleurs avec la mission des techniciens sollicités.

Le parano

Le parano est une variante de l’utilisateur terrorisé, persuadé que son PC est doté d’une intelligence propre et que son but est de le détruire. Le parano interprète tout dysfonctionnement de son équipement comme une preuve manifeste qui vient valider son intuition profonde. Le PC va ainsi malicieusement altérer ses documents de travail, effacer des fichiers, changer des mots de passe, mettre en carafe son imprimante, … Si un PC doit tomber en panne, ce sera celui d’un parano.

Compte tenu de l’état d’esprit du parano, le dialogue avec les techniciens du support est souvent surréaliste.

Le geek

D’apparition relativement récente dans le paysage des utilisateurs, le geek incarne le passionné de technologie pour la technologie. Contrairement à l’expert, il dispose de connaissances réelles qu’il met volontiers à disposition de ses collègues pour peu qu’ils manifestent également de l’intérêt pour tout ce qui touche aux TIC. Le geek arbore généralement toute une série de gadgets divers qui font sa fierté et qu’il exhibe volontiers. Le geek est volontiers serviable vis-à-vis de ses collègues mais court parfois le risque d’empiéter sur les responsabilités du support technique même si cela procède d’un geste de bonne volonté.

Le cafouilleux

Il s’agit du type d’utilisateur peu enclin à s’organiser et dont le bureau ressemble généralement à un champ de bataille. On y trouve des gobelets en plastique, des masses de post-it, des mouchoirs usés, des restes de pizza, des piles de revues et de dossiers en équilibre instable … Le cafouilleux est généralement aimable et ne pose pas de problème au support sauf quand il s’agit de remplacer son clavier rendu inutilisable par de nombreux débris, ce qui arrive souvent …

Le « je m’en sortirai tout seul »

Souvent le plus en colère mais paradoxalement le plus facile à gérer des utilisateurs. Après avoir passé des semaines à essayer de régler eux-mêmes leur problème, il finit généralement par oublier sa fierté et à appeler le support. La réponse au problème soulevé est la plupart du temps une des suivantes :

  • La solution se trouve dans la page 1 du manuel qu’ils n’ont généralement pas lu
  • L’utilisateur est informé que l’opération qu’il souhaite exécuter ne peut l’être avec l’équipement dont il dispose
  • L’utilisateur a déjà trouvé une solution mais appelle le support pour faire part de sa frustration et de son insatisfaction.

L’utilisateur poli

Espèce en voie de disparition, l’utilisateur poli se caractérise par l’utilisation systématique de formules de politesse telles que « s’il vous plaît » ou encore « merci ». Compte tenu d’une nature l’amenant à réfléchir avant d’entreprendre quoi que ce soit de périlleux, Il ne se manifeste que rarement mais redonne toujours au technicien à qui il a affaire des raisons de continuer à croire dans l’humanité.

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