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Le « stress informatique » officiellement mis en évidence

Au moment où l’ordinateur, les Smartphones et un nombre croissant de gadgets numériques occupent une place grandissante dans nos existences, une étude se penche pour la première fois sur le stress informatique auquel nous sommes de plus en plus confrontés.

C’est peu dire que de rappeler notre dépendance croissante vis-à-vis de l’électronique dans la conduite de nos existences.

Qu’il s’agisse de mener à bien les missions qui nous sont confiées dans le cadre professionnel ou que nous agissions à titre personnel, les outils numériques sont devenus incontournables à l’exécution de nos projets.

Pour la plupart d’entre nous, il ne se passe pas de journée sans que nous soyons amenés à utiliser un ou plusieurs ordinateurs (au bureau et à domicile), sans que nous utilisions à plusieurs reprises un mobile de plus en plus sophistiqué, un appareil photo ou une caméra numérique … sans oublier les tablettes et autres téléviseurs connectés à Internet qui vont à leur tour prendre de plus en plus d’importance.

La mise en évidence d’un « stress informatique »

L’emprise croissante de ces prothèses numériques entraîne logiquement l’apparition d’un phénomène de dépendance dont le corollaire a pour nom syndrome de stress informatique.

Cette « reconnaissance » officielle d’un phénomène qui affecte une très grande partie de la population constitue un des points d’une étude menée par le CMOC (pour Chief Marketing Officer Coucil) et qui a enquêté récemment sur l’expérience d’un millier de consommateurs américains.

Les principaux enseignements en sont les suivants :

  • 94 % des personnes interrogées déclarent s’en remettre aux ordinateurs dans leur vie personnelle
  • 62 % se déclarent accros à leur PC
  • Près des deux tiers des utilisateurs d’ordinateur ont souffert dans les derniers mois de stress lié à l’informatique et/ou ont fait appel à du support technique
  • 75 % font état d’une perte de plusieurs heures au cours des douze dernier mois pour cause de pannes et 40 % rapportent avoir perdu des journées entières pour les même raisons
  • Plus de 40 % des utilisateurs d’un service de support technique sont insatisfaits des prestations et considèrent que le service coûte trop cher.

Parmi les griefs relevés dans cette étude on trouve sans surprise les pannes d’appareils divers, la lenteur au démarrage des ordinateurs et les interventions inefficaces du support.

Le sentiment d’anxiété exprimé par l’échantillon interrogé résulte de la complexité d’utilisation des ordinateurs et d’appareils numériques, ce qui provoque un sentiment de frustration. On trouve également en bonne place les pannes techniques, les infections virales et la longueur de l’attente au support technique pour résoudre ces problèmes.

Si dans un cas sur trois, la résolution du problème s’effectue en moins d’une journée, certaines pannes peuvent entrainer plusieurs jours d’immobilisation des appareils concernés.

Certains utilisateurs sont tellement excédés par les délais de redémarrage de leur PC qu’ils n’éteignent plus leur PC le soir, ce qui n’est certainement pas sans conséquences sur la consommation électrique de leur employeur, sans oublier l’impact sur l’environnement.

Les conséquences de ces difficultés sont l’augmentation du stress, l’interruption plus ou moins longue du travail en cours, la perte de données importantes ou encore la difficulté ou l’impossibilité de conclure des transactions en ligne.

A noter qu’une des causes de l’aggravation du stress relevée dans cette étude, résulte de tentatives souvent infructueuses de régler ces problèmes par soi-même. Soit par ses propres moyens, soit en faisant appel à des amis, en cherchant du support sur des forums, … le coût d’un service de support étant jugé généralement prohibitif.

Les frustrations liées au support

Même s’il s’agit d’une étude américaine, ses enseignements peuvent sans doute aisément se transposer dans d’autres pays, y compris le nôtre, dont le niveau de dépendance au numérique est comparable.

En particulier, on ne peut que faire le rapprochement entre les frustrations exprimées concernant l’inefficacité du support technique et l’expérience que beaucoup ont vécu en essayant de contacter la hot line de leur fournisseur d’accès à l’Internet (FAI).

Les causes principales de frustration relevées dans l’étude précitée concernant les « hot lines » sont la durée d’attente, l’incapacité des techniciens à traiter les problèmes et le coût du service.

Les organismes de protection des consommateurs font régulièrement état de plaintes déposées par leurs adhérents à l’encontre des FAI dont la hot line est inaccessible, notamment le week-end, dont les techniciens sont manifestement situés en dehors du territoire et dont les compétences techniques sont souvent en deçà de celles des utilisateurs qui cherchent du support, sans oublier la facturation jugée excessive.

En conclusion, si les appareils qui nous entourent permettent d’élargir le champ des possibles, les conséquences de ces évolutions sont l’émergence d’un phénomène de dépendance et d’un stress spécifique qu’il est nécessaire de prendre en compte afin de le traiter.

Comment adresser ce problème ?

Le CMOC invite les fabricants à travailler sur l’ergonomie et la fiabilité de leurs produits.

On pourrait ajouter qu’un minimum de formation est nécessaire au bon emploi de ces outils et limite considérablement les raisons de solliciter une aide extérieure. La formation est trop souvent négligée et laisser les utilisateurs se débrouiller par eux-mêmes est trop souvent source de perte de productivité et de frustration.

Si le numérique est amené à jouer un rôle de plus en plus important dans nos existences, il peut alors être justifié d’investir du temps pour et maîtriser l’usage.

Pour en savoir plus : http://www.cmocouncil.org/news/pr/2010/042610.asp

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