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Que sont les communications unifiées ?

L’unification, ou convergence, des réseaux informatiques et télécoms est un processus en cours de réalisation qui débouchera dans les prochaines années sur une véritable révolution dans la communication en entreprise. De nouveaux outils englobant tous les types de communication vont se généraliser entraînant une transformation profonde dans notre façon de travailler.

La convergence en cours des deux réseaux historiquement séparés que sont l’infrastructure télécom et l’informatique découle de la généralisation du protocole IP.

IP qui signifie Internet Protocol est intégré à TCP/IP, le protocole utilisé par tous les ordinateurs de la planète pour se connecter à l’internet mais aussi pour accéder aux ressources informatiques de l’entreprise. IP est également le protocole utilisé par les applications de téléphonie qui font de la voix sur IP (VoIP), c’est-à-dire qui utilisent là encore l’internet pour transporter la voix préalablement numérisée.

Le protocole IP étant devenu le dénominateur commun aux deux réseaux que sont l’informatique et les télécoms, il était inéluctable que ces réseaux finissent par converger et n’en former plus qu’un.

Les conséquences de cette convergence sont considérables, tant pour les directions informatiques et télécoms des entreprises, que pour les utilisateurs de ces nouveaux services.

Du point de vue de l’entreprise, la convergence permet de n’avoir plus qu’un seul réseau à administrer à la place de deux infrastructures distinctes. Une équipe unique est en charge de l’informatique et des télécommunications qui reposent tous deux sur un réseau IP unifié. Plutôt que d’avoir deux annuaires distincts à gérer (un répertoire téléphonique et un annuaire informatique), l’annuaire de l’entreprise devient unique et comprend pour chaque utilisateur son nom, son extension téléphonique, son adresse de messagerie électronique, ….

Cette convergence des réseaux s’effectue généralement en deux temps. Dans une première étape, un pont est jeté entre le réseau et le central téléphonique (appelé PABX) permettant une unification de la messagerie, c’est-à-dire une fusion de la messagerie vocale et de la messagerie électronique. L’utilisateur peut alors accéder à ses messages vocaux en consultant sa boîte aux lettres électronique et écouter ses messages téléphoniques, les transférer, sans quitter son application de messagerie électronique.

Dans un deuxième temps, les centraux téléphoniques sont remplacés par des serveurs de communication beaucoup moins chers à acquérir et à exploiter.

Concernant l’utilisateur, de nouveaux outils logiciels lui permettent de gérer et d’intégrer tous les types de communication (téléphone, messagerie électronique, messagerie vocale, messagerie instantanée, téléconférence, vidéo conférence, fax, …). En employant des outils de communication similaires aux applications qu’il utilise au quotidien sur son PC, l’utilisateur bénéficie d’instruments beaucoup plus intuitifs que les outils qu’ils vont remplacer.

Cette intégration et donc cette simplification des outils de communication est amplifiée par l’introduction de la notion de présence qui définit l’état (libre, en réunion, occupé, en déplacement, en congés, …) dans lequel se trouve chaque correspondant potentiel dans l’entreprise.

En intégrant un indicateur de présence au sein des applications, il devient possible par exemple de choisir le meilleur moyen de communiquer avec l’auteur d’un document situé sur un site de collaboration. En cliquant sur l’icône d’un employé, on pourra d’un click initier au choix un nouveau message électronique, un message instantané ou encore si le contact est libre, appeler ce dernier. Le choix du canal de communication le plus approprié devient fonction de l’indicateur de présence, qu’il est facile de consulter, de chaque correspondant. On pourra ainsi éviter d’envoyer un message électronique urgent à un collègue en congés en se reportant sur ses collaborateurs ou sur son manager.

Du fait d’une interface logicielle intuitive, les utilisateurs sont amenés à utiliser plus facilement leurs outils de communication et surtout à explorer de nouvelles applications comme l’organisation de vidéo conférences qu’ils auraient sans doute eu plus d’appréhension à organiser avec des outils traditionnels.

Enfin, la plupart de ces outils sont également utilisables en dehors des murs de l’entreprise. En se connectant à distance au réseau de son entreprise, un utilisateur emploiera les mêmes outils de communication, accédera aux mêmes informations de présence, quel que soit son emplacement du moment.

Le déploiement progressif en entreprise de la communication unifiée promet d’avoir le même impact sur la communication que l’introduction de la messagerie électronique amorcé il y a une quinzaine d’années.

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